Klient Anglojęzyczny w Salonie Optycznym – nie taki diabeł straszny?

Dziś po polsku 🙂 i na temat 🙂 … sprzedaży w salonie optycznym, a dokładniej, postaram się rozłożyć na części pierwsze wybrane etapy obsługi klienta anglojęzycznego i przedstawię moje własne obserwacje, refleksje, obawy.

O sprzedaży, szeroko rozumianej, można by z pewnością debatować godzinami, niejeden z nas uczestniczył i pewnie jeszcze nie raz będzie miał okazję uczestniczyć, w różnego rodzaju szkoleniach podnoszących jakość obsługi klienta, standardy sprzedaży czy też umiejętności komunikacyjne  w kontakcie z klientem w salonie. Mam tu na myśli klientów – Polaków z krwi i kości :). Jednak, co się stanie, jeśli wywołamy do tablicy jakość obsługi klienta w przypadku gdy tenże klient nie będzie miał najmniejszej ochoty ani kompetencji aby porozmawiać z nami w języku polskim? Dodatkowo, odwiedzi nasz salon i pochwali się szumnym akcentem północno-irlandzkim, bądź szkockim-edynburskim (mieszkałam kiedyś w samym sercu Szkocji, w Edynburgu, i wierzcie mi, do tej pory, a minęło już prawie 15 lat, nie odkryłam znaczenia części słów, które miałam okazje tam usłyszeć od rodowitych korzennych Szkotów … chęci były duże, wykonanie okazało się średnie :). O tym dziś chciałabym ‘podyskutować’ i przedstawić mój własny punkt widzenia poparty wnikliwą obserwacją i przeprowadzonymi badaniami ankietowymi, z których wyniki, przyznaję, znacząco wpłynęły na moje dotychczasowe postrzeganie problemów i ewentualnych przeszkód w obsłudze klienta anglojęzycznego.

Drogi Doradco Klienta w Salonie Optycznym! Domyślam się, że poszczególne etapy sprzedaży są Tobie bardzo dobrze znane i szczegółowe powtarzanie ich teraz ‘do znudzenia’ spowodowałoby, że to zdanie byłoby zapewne ostatnim przeczytanym przez Ciebie w tym artykule 🙂 A tego bardzo bym nie chciała. Zatem, w bardzo dużym skrócie, wrzucam poniżej LEJEK SPRZEDAŻY, który posłuży mi dalej do omówienia kilku istotnych kwestii w tym obszarze.

Powyższy lejek, autorstwa Mariusza Tomaszewskiego (www.mariusztomaszewski.pl), jest chyba najlepszym i najtrafniejszym ujęciem całego procesu sprzedaży, oczywiście w dużym uproszczeniu, jednak nadal dotyka najistotniejszych elementów będących niejako punktem wyjścia do dalszej analizy.

Dziś chciałabym przyjrzeć się nieco bliżej etapowi  III lejka, tj. przedstawienie oferty CECHA – ZALETA – KORZYŚĆ. Poniższe wnioski zamieszczam z tym większym przekonaniem i zachętą dla Was do lektury, gdyż powstały na przełomie 2018/2019 roku po niezliczonych rozmowach i analizie kwestionariuszy wypełnionych przez doradców klienta mających duże doświadczenie w obsłudze klienta anglojęzycznego. No to ruszamy!

Bardzo często zdarza się, że zarzucamy naszego klienta cechami danego produktu i wydaje nam się, że na tym etapie zrobiliśmy już wszystko, co bardzo szybko powinno doprowadzić nas teraz do finalizacji procesu sprzedaży, a tak niestety nie jest. No tak, zawsze łatwiej jest powiedzieć coś, co przychodzi nam na myśl bez większego wysiłku, to jednak w efekcie pozbawia nas możliwości przedstawienia faktycznych korzyści dla klienta.

Zawsze łatwiej jest nam nauczyć się zautomatyzowanych sformułowań w języku angielskim przedstawiających poszczególne cechy produktu (znajdziemy wszystkie te sformułowania chociażby w katalogach), trudniej już przychodzi nam przełożenie tych sformułowań na luźną komunikację w dalszym etapie, która przedstawiłaby klientowi realne korzyści i zalety idące za danym produktem.

Często zdarza się, że zwyczajnie nie wierzymy w dany produkt, stąd jeśli w naszym ojczystym języku nie jesteśmy w stanie przedstawić w sposób entuzjastyczny i autentyczny danej oferty, tym bardziej nie uda nam się to w języku obcym, który już z zasady i definicji jest dla nas narzędziem  ‘obcym’ i ‘emocjonalnie odległym’.

To, co niejednokrotnie pojawiło się w trakcie rozmowy z doradcami klienta w salonie optycznym, to klasyczny brak znajomości słownictwa specjalistycznego, co w efekcie doprowadza do następującej sytuacji: doradca klienta z ‘względnie pełną’ 🙂 gotowością i poczuciem bezpieczeństwa przedstawia klientowi anglojęzycznemu te cechy produktu, z których czuje się silny w znajomości, mówiąc potocznie, ‘słówek’. A co z realnymi zaletami produktu, które tak naprawdę niejednokrotnie rzutują na powodzenie całej akcji sprzedażowej ??? Są pomijane, gdyż doradca nie czuję się w nich silny (czyt. dalej: w nich = w słownictwie, które miałby użyć w celu przedstawienia tychże korzyści).

Zdarza się, że nie do końca znamy produkt. Tzw. ‘urodzeni sprzedawcy’ zapewne w takiej sytuacji i tak poradziliby sobie mimo braku odpowiedniej wiedzy nt. produktu J dzięki swoim umiejętnościom interpersonalnym, dużej kreatywności, itp. Ale, co z resztą? No właśnie, pojęcie kreatywności w obcym języku jest czymś zupełnie innym od bycia kreatywnym w swoim ojczystym języku. W Polsce do tej pory pokutuje nauka języków obcych oparta głównie na ‘wałkowaniu’ gramatyki, pisaniu, wypełnianiu tzw. kontrolowanych zadań, itd. długo można by tu wymieniać … i co z tego wynika? Ano coś bardzo niepokojącego, taka akwizycja języka w dużej mierze zabija kreatywność uczącego się i w efekcie korzystamy z języka obcego najchętniej tylko w tych sytuacjach w których czujemy się stabilnie, bezpiecznie, czyli na papierze (bo wtedy mamy czas na zastanowienie się co napisać, jak odpowiedzieć, którą odpowiedź wybrać), unikamy tym samym sytuacji, w których zostaniemy poddani konieczności zareagowania w sposób spontaniczny i niekontrolowany (o zgrozo!), zatem jeśli nie jesteśmy przygotowani z danego produktu w swoim ojczystym języku, to czego więcej mamy się spodziewać po sobie w języku obcym w tej sytuacji? Odpowiedź, sądzę, nasuwa się sama.

Nie myślimy o tym, żeby pomóc klientowi rozwiać jego wątpliwości, wahania, brak przekonania co do wyboru produktu, chcemy szybko sprzedać produkt, a to nie zawsze wychodzi nam na dobre. I w takiej szybkiej sprzedaży radzimy sobie względnie dobrze w języku angielskim, pod warunkiem, że 1. klient należy do tych ‘łatwiejszych klientów’, 2. jemu samemu wyraźnie się spieszy, przyleciał do Polski na krótką wizytę, zostawił w samolocie pod siedzeniem swoje okulary przeciwsłoneczne, i potrzebuje jakiejkolwiek ochrony co by przetrwać te kilka sierpniowych upalnych dni w Polsce, 3. klient wie, czego chce i albo mamy taki produkt w salonie na stanie albo nie (oczywiście, to że klient wie, czego chce niekoniecznie musi być dla nas zbawienne, ale o tym innym razem :).

I tym argumentem chciałabym zakończyć dzisiejsze lejkowe randez-vous 🙂 Absolutnie nie chciałabym, aby powyższy tekst był odebrany przez co poniektórych jako atak i krytykę wymierzoną w jakość obsługi klienta anglojęzycznego w Polsce. Jak przystało na wieczną optymistkę i multi-entuzjastkę :), jestem daleka od krytykowania, narzekania, i wytykania niedoskonałości … stąd, Drogi Czytelniku! Powyższe refleksje potraktuj jako motywację do dalszej pracy jeśli w którymś punkcie pisałam właśnie o Tobie 🙂